Política de devoluciones, garantías y derecho de retracto
Esta política explica cómo funciona el derecho de retracto, las garantías y la reversión del pago en las compras hechas en tiendalosanimalitos.com. Aplica a todas las compras a distancia realizadas en el sitio, junto con los Términos y condiciones.
Nada de lo aquí escrito limita los derechos que la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) reconoce a los consumidores. Si tienes dudas, escríbenos y te acompañamos en el trámite.
1. Resumen rápido
- ¿Te arrepentiste de la compra? Tienes 5 días hábiles desde la entrega (derecho de retracto), salvo los productos excluidos por ley.
- ¿El producto llegó defectuoso o no es el que pediste? Aplica la garantía legal; también procede la reversión del pago si pagaste con tarjeta.
- ¿Fue un error nuestro o de la transportadora? Asumimos el costo de la recogida y del nuevo despacho.
- ¿Es alimento abierto, medicamento abierto o un producto personalizado? Por razones sanitarias o por su naturaleza, no admite retracto.
2. Cómo contactarnos
Para iniciar cualquier solicitud de retracto, garantía o devolución escríbenos por cualquiera de estos canales:
- Correo: contacto@tiendalosanimalitos.com — asunto sugerido: «Retracto», «Garantía» o «Devolución», seguido de tu número de pedido.
- WhatsApp o teléfono: 324 207 2862.
- Presencial: Villa María, Carrera 16a #3-74, local 3, o Manizales, Edificio Atlas, Calle 21 #23-10.
Incluye siempre: nombre completo, número de pedido o comprobante de compra, producto afectado, descripción de lo ocurrido y fotografías cuando se trate de un defecto o de un producto distinto al pedido. Con esos datos podemos resolver más rápido.
Plazo de respuesta: atendemos las peticiones, quejas y reclamos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recepción, conforme al artículo 58 de la Ley 1480 de 2011. Si necesitamos una verificación adicional, te informamos el estado por el mismo canal.
3. Derecho de retracto
El derecho de retracto —artículo 47 de la Ley 1480 de 2011— te permite arrepentirte de la compra y resolver el contrato, sin expresión de causa y sin penalidad.
- Plazo máximo: cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien.
- Estado del producto: debes devolverlo por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste, sin uso, con sus etiquetas, empaques y accesorios.
- Costos de devolución: los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien son cubiertos por el consumidor, según lo dispone la ley.
- Reintegro: te devolvemos en dinero todas las sumas pagadas, sin descuentos ni retenciones por ningún concepto.
- Plazo del reintegro: la devolución del dinero no puede exceder treinta (30) días calendario contados desde el momento en que ejerciste el derecho.
Puedes entregar el producto en cualquiera de nuestras sedes o enviarlo por el medio que acordemos. Te confirmaremos por escrito la recepción y el estado del bien.
Productos y casos excluidos del retracto
La ley exceptúa del derecho de retracto, entre otros, los siguientes casos:
| Caso excluido | Cómo aplica en nuestra tienda |
|---|---|
| Bienes perecederos o que pueden deteriorarse o caducar con rapidez | Alimentos húmedos, snacks, dietas frescas y productos con vida útil corta. |
| Bienes de uso personal | Prendas de vestir para mascotas y artículos de uso íntimo o personal. |
| Razones de higiene o sanitarias | Alimentos abiertos o a granel, medicamentos abiertos, productos de aseo y cuidado abiertos o con el sello de seguridad roto. |
| Bienes confeccionados según especificaciones del consumidor o personalizados | Productos elaborados o grabados a pedido, y fórmulas magistrales preparadas para tu mascota. |
| Bienes que por su naturaleza no pueden devolverse | Productos que se consumen en el acto o cuya devolución es materialmente imposible. |
| Servicios cuya prestación haya comenzado con tu acuerdo | Consultas, procedimientos, baños y estética ya realizados o iniciados. |
Importante sobre medicamentos: por razones sanitarias, un medicamento solo se recibe de vuelta cuando presenta un defecto de calidad y su empaque permanece cerrado y en buen estado. Los medicamentos de prescripción solo se despachan con fórmula veterinaria vigente, y su devolución se sujeta a la normatividad sanitaria aplicable.
4. Garantías
Todos los productos tienen garantía legal. Salvo que se indique un término distinto o que el fabricante ofrezca uno mayor, la garantía legal mínima es de un (1) año desde la entrega.
La garantía procede cuando el producto presenta una falla, no corresponde a lo ofrecido, llega incompleto o no sirve para el uso previsto. Para la reclamación necesitamos tu comprobante de compra (factura, número de pedido o correo de confirmación).
- Reparación: cuando el producto lo permite y la falla es subsanable.
- Reemplazo: por un producto nuevo e idéntico cuando la reparación no es posible o no es satisfactoria.
- Devolución del dinero: cuando no es posible reparar ni reemplazar, y en los demás casos previstos en la ley.
Cuando la falla es atribuible al vendedor o al fabricante, asumimos los costos de recogida y de nuevo envío.
Qué no cubre la garantía
- El deterioro por uso indebido, golpes, humedad o instalación incorrecta.
- La administración de un medicamento sin indicación de un médico veterinario, o en dosis distinta a la formulada.
- El consumo del producto después de su fecha de vencimiento.
- Daños causados por terceros o por el uso del producto en una especie o condición para la cual no está indicado.
5. Reversión del pago
Si pagaste con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, procede la reversión del pago —artículo 51 de la Ley 1480 de 2011— cuando hayas sido objeto de fraude, la operación no haya sido solicitada por ti, el producto no lo hayas recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso.
- Plazo: debes presentar la queja dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuviste noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debiste haber recibido el producto, o lo recibiste defectuoso o sin corresponder a lo solicitado.
- Qué debes hacer: presentar la queja ante nosotros, devolver el producto cuando sea procedente y notificar la reclamación al emisor de tu instrumento de pago (tu banco o entidad financiera).
- Qué ocurre después: el emisor, junto con los demás participantes del proceso de pago, reversará la transacción a tu favor.
Te entregamos por escrito la constancia de la queja para que puedas presentarla ante tu entidad financiera. Si el caso se resuelve por otra vía, te acompañamos con la documentación.
6. Producto equivocado, incompleto o dañado en el transporte
- Revísalo al recibirlo. Si el empaque está golpeado, roto o húmedo, déjalo anotado en la guía de la transportadora si es posible.
- Avísanos dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, con fotografías del producto y del empaque.
- Verificamos el caso y, si nos corresponde, asumimos el costo de la recogida y del reemplazo, o devolvemos el dinero si prefieres esa opción.
7. Devolución del dinero: plazos y medios
| Situación | Plazo máximo para el reintegro | Medio |
|---|---|---|
| Derecho de retracto | 30 días calendario desde que ejerciste el derecho | Reverso a la tarjeta o transferencia al medio de pago utilizado |
| Garantía sin reparación ni reemplazo posible | Según los términos legales aplicables a la reclamación | Reverso a la tarjeta, transferencia o efectivo en sede |
| Reversión del pago (artículo 51) | La gestiona el emisor del instrumento de pago con los demás participantes | Reverso a la tarjeta o instrumento de pago |
| Producto no disponible tras la compra | Máximo 15 días hábiles desde el aviso | Reverso a la tarjeta o transferencia |
El reintegro se hace por la misma vía en que pagaste. Si pagaste en efectivo, acordamos contigo el medio de devolución. No aplicamos descuentos ni retenciones por concepto de retracto.
8. Si no estás de acuerdo con la respuesta
Si tu solicitud no se resuelve como esperas, puedes presentar tu reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), autoridad competente en todo el territorio nacional en materia de protección al consumidor. También puedes acudir al juez del lugar donde adquiriste el producto o donde se realizó la relación de consumo.
9. Contacto
Correo: contacto@tiendalosanimalitos.com
WhatsApp o teléfono: 324 207 2862
Villa María: Carrera 16a #3-74, local 3
Manizales: Edificio Atlas, Calle 21 #23-10
Última actualización: 27 de septiembre de 2026.